4.1 Bestuur en dienstverlening

1.1 We gebruiken steeds vaker beeld (tekeningen, foto's, filmpjes etc.) in onze communicatie.
1.2 We communiceren in eenvoudige taal die voor iedereen, ook laaggeletterden, te begrijpen is.

1.3 We stralen in onze communicatie diversiteit en gelijkwaardigheid uit en spreken onze inwoners zoveel mogelijk aan in een genderneutrale vorm.

2.1 Het bereik en het aantal volgers van al onze sociale media kanalen blijft nog steeds groeien. Via Twitter, Facebook, Instagram en LinkedIn voeren we gesprekken met inwoners; delen we informatie; luisteren we en stellen we vragen. We streven naar een hogere interactie en betrokkenheid van inwoners bij onze berichten op social media.

3.1 We gaan concreet maken wat we met bestuurlijke vernieuwing willen bereiken en doen.

3.2 Samen met het bewonersinitiatief gelote burgerraad kijken raad en college voor welke vraagstukken en op welke wijze we een burgerraad in kunnen zetten.

4.1 Bij nieuwe projecten of beleidstrajecten brengen we gebiedsgericht de belanghebbenden en betrokkenen in beeld en gaan met (enkelen van) hen in gesprek. Hoe kijken zij aan tegen de opgave en wat zien zij als hun rol in de aanpak? We doen dit in de verkenningsfase zodat we de opbrengst kunnen meenemen in de aanpak van het project of beleidstraject.

5.1 Als duidelijk is wanneer de wet in werking treedt, actualiseren we onze verordening participatie en inspraak uit 2009.

1.1 In ons werk, zowel bij beleidsvoorbereiding, besluitvorming als uitvoering, integraal rekening houden met de belangen en wensen van inwoners en organisaties in de stad.
1.2 Inwoners en organisaties in de stad informeren en consulteren over onderwerpen die hen raken.
1.3 Inwoners gelijkwaardig behandelen, ongeacht afkomst, geloof of geaardheid en maximaal ruimte geven aan diversiteit en integratie.

2.1 Actieve rol in de Regio Amersfoort, Midden-Nederland/Utrechtse Regio (regio’s Amersfoort, Utrecht, Foodvalley en Gooi en Vechtstreek), de Economic Board Utrecht (EBU). Nauwe contacten aangaan en onderhouden met de provincie Utrecht en triple helix partners (bedrijfsleven, kennisinstellingen).

2.2 Versterken van (boven) regionale samenwerking. Verkenning naar en waar mogelijk aangaan van (nieuwe) strategische allianties met andere steden/stedelijke regio’s met vergelijkbare opgaven en belangen. Prioriteit ligt bij de versterking van de samenwerking met de U10/U16. Van daaruit wordt op basis van de opgaven gekeken naar versterken van samenwerking met o.a. Metropoolregio Amsterdam, Gooi- en Vechtstreek en FoodValley.
2.3 Versterken van de effectieve aanpak van stedelijke en regionale opgaven door het verwerven van (co-)financiering en/of het beïnvloeden van beleid, wet- en regelgeving op provinciaal, nationaal en Europees niveau. Recente status van ‘Grootschalig woningbouwgebied Amersfoort’ benutten voor verkrijgen financiering voor randvoorwaardelijke maatregelen die samenhangen met grootschalige woningbouw.

2.4 Versterken van de lobby- en netwerkkracht van de VNG en G40 door actieve deelname.

1.1 Dat doen we aan de balies van Burgerzaken, aan de telefoon van het KCC en digitaal op www.amersfoort.nl, via webcare, e-mail en chat.

2.1 In het laatste kwartaal van 2022 is de techniek onder de gemeentelijke website vervangen; daarmee kunnen we de website verder verbeteren voor onze klanten. In 2023 voeren we een usability-onderzoek uit; dit gaat helpen bij het verder optimaliseren van de website.
2.2 We hebben continu aandacht voor de kwaliteit van onze digitale formulieren.
2.3 We gaan onderzoeken of de implementatie van een chatbot een rol kan spelen bij het afvangen van meer eenvoudige klantvragen. Zo ja, dan maken we hier in 2023 een start mee.
2.4 Ook de afdeling Burgerzaken gaat met klanten communiceren via de berichtenbox van Mijnoverheid. Tot nu toe deed alleen de afdeling Belastingen dat.

3.1 We meten continu hoe onze klanten de dienstverlening waarderen: op de website, aan de balie, telefoon en op de digitale producten.

4.1 Uit eigen klantonderzoek weten we dat de klantwaardering op hoe we als gemeente meldingen afhandelen achterblijft. In 2022 is een nieuw meldingen-systeem met speciale app geïmplementeerd dat ons gaat helpen het proces te verbeteren. Dat moet in 2023 zichtbaar worden in de klantwaardering.

5.1 Ook in 2023 gaan we door met het verbeteren van de dienstverlening op het KCC:

- We gaan onderzoeken hoe we méér telefoontjes direct op het KCC af kunnen doen (dus zonder dat daar een collega op een vakafdeling voor nodig is; 47% in 2022).

- Meer complexe vragen verbinden we intern door naar een collega op een vakafdeling. Dat gaat niet altijd goed: regelmatig zijn collega's intern slecht bereikbaar, in dat geval maken we een terugbelnotitie (30% van de gesprekken in 2022). We streven naar minder terugbelnotities in 2023.

6.1  Eind 2022 herijken we onze visie op dienstverlening. In 2023 starten we acties die nodig zijn om de dienstverlening de komende jaren verder te verbeteren en daarmee het vertrouwen in de overheid te herwinnen en verstevigen.  

7.1 De Basis Registratie Persoonsgegevens vormt de basis voor het leveren van producten en diensten aan de klant. Ook stellen wij gegevens beschikbaar aan landelijke afnemers en binnengemeentelijke afnemers voor de uitvoering van hun publiekrechtelijke taken.
7.2  De kwaliteit van de registratie wordt jaarlijks getoetst aan de hand van de zelfevaluatie: zo controleren, verbeteren en borgen wij de kwaliteit van de BRP. De verwachting is dat in 2023 de wijze van zelfevaluatie en rapportage door het rijk, gewijzigd wordt.

8.1 Als mensen niet tevreden zijn over het handelen van de gemeente of het wijkteam dan kunnen ze een klacht indienen. De klachtbehandelaar neemt zo snel mogelijk contact op en streeft naar een informele afhandeling in samenspraak met de betrokken afdeling en herstel van de relatie. Als dit niet tot resultaat leidt, wordt de klacht doorgeleid voor formele behandeling.

9.1 Continuering van de ingezette aanpak van informele afhandeling van bezwaren en klachten en de regeling behandeling klachten en bezwaar sociaal domein actualiseren.
9.2 Nadere opvolging geven aan de afgedane toezegging aan de raad of en op welke wijze zinvol onderzoek kan worden gedaan naar ervaringen van inwoners die in Amersfoort een bezwaarprocedure hebben doorlopen, door middel van het afronden van een onderzoek naar ervaringen van bezwaarmakers aan de hand van de “Methode Klantreis” in 2023.

10.1 We toetsen vergunningaanvragen aan de geldende wettelijke en gemeentelijke kaders. Voor de activiteit bouwen passen we het vastgestelde bouwtoetsprotocol toe.
Met de invoering van de Omgevingswet checken wij de dan geldende wettelijke voorschriften en gemeentelijke regels.

11.1 In 99,7% van alle vergunningaanvragen wordt binnen de wettelijke termijnen een besluit genomen.

12.1 We leggen de prioriteiten en de keuzes die we daarin maken vast in het Uitvoeringsprogramma VTH.

13.1 Er wordt, zoals ook aanbevolen door de Rekenkamer, onder inwoners en de Klankbordgroep digitalisering en ethiek een onderzoek uitgevoerd naar ervaringen op het gebied van gegevensbescherming. 
13.2 We richten, conform de aanbevelingen van de Rekenkamer, een proces in om afspraken die met derden zijn gemaakt over bescherming van persoonsgegevens te monitoren. 
13.3 Bij de ontwikkeling van systemen, producten of diensten passen we, zoals ook benadrukt door de Rekenkamer, voorafgaand aan aankoop of implementatie privacyverhogende maatregelen toe, zoals het aanbieden van sterke standaard (informatieveiligheids)instellingen, transparantie, duidelijke communicatie en gebruiksvriendelijke mogelijkheden en zorgen we ervoor dat informatie in processen duurzaam toegankelijk is en blijft. 
13.4 Processen binnen het Sociaal Domein met veel (bijzondere) persoonsgegevens worden doorgelicht. Waar nodig vindt actualisatie en herziening van deze processen plaats zodat blijvend voldaan wordt aan de AVG.  
13.5 We treffen doorlopend passende en technische maatregelen ter voorkoming of beperking van incidenten en kwetsbaarheden. De focus ligt hierbij op de inrichting van autorisaties, logging en monitoring conform het huidige beleid. 
13.6 We continueren onze bewustwordingscampagnes op het gebied van privacy en informatieveiligheid.

14.1 We richten onder andere de website van de gemeente Amersfoort zo in dat initiatiefnemers eenvoudig een vraag kunnen stellen en vooroverleg aan kunnen vragen.

1.1 In navolging van de wijkperspectieven van Liendert en Soesterkwartier (beide met tijdsperiode van circa 10 jaar), onderzoeken we op welke manier we met de andere gebieden kunnen omgaan. De reeds bestaande plannen van aanpak met de prioriteiten voor telkens twee tot drie jaar sluiten daarop aan.
1.2 In 2023 worden de plannen van aanpak voor Vathorst-Hooglanderveen en Vermeer-/Berg-/Leusderkwartier geactualiseerd. De actualisatie van het plan van aanpak Liendert-Rustenburg zal in lijn zijn met het wijkperspectief Liendert. In alle plannen sturen we op resultaten. Tegelijkertijd behouden we flexibiliteit om in te kunnen spelen op de (urgente) actualiteit.
1.3 Enkele highlights voor 2023: We zetten breed in op leefbaarheid door maatwerkprojecten in de wijk. Zo ontwikkelt het Hoefkwartier 2022 zich op termijn tot stadswijk. In die ontwikkelperiode houden we met een beheergroep de leefbaarheid waar nodig op peil.
In Randenbroek werken we aan de doorontwikkeling van wijkcentrum Klokhuis. Met bewoners, wijkcentrum en wijkprofessionals maken we een programmering die aansluit bij de behoeften en opgaven van de wijk.
We voeren, gezamenlijk met partners en de wijk, het uitvoeringsprogramma van het wijkperspectief Soesterkwartier verder uit. In Liendert wordt daar een start mee gemaakt.
1.4 We delen jaarlijks de voortgang en resultaten van het gebiedsgericht werken, door samen met de raad het gesprek in de wijk te voeren.

2.1 We zijn actief en zichtbaar aanwezig in de stad en halen daarbij signalen, behoeften en initiatieven in de wijken op. We pakken vraagstukken gebiedsgericht en samen met (netwerken van) bewoners en partners op. De basis van samenwerking met partners in de stad is het kernteam in elk gebied. We ondersteunen bewoners en partners die initiatieven ontplooien.

3.1 Aanvullend op de subsidieregeling Projecten#InDeBuurt stellen we jaarlijks per gebied een buurtbudget ter beschikking voor initiatieven om de leefbaarheid te vergroten of de sociale cohesie te versterken. Het zijn doorgaans kleinschalige en eenmalige projecten van bewoners. Via de buurtbudgetcommissie per gebied beslissen bewoners zelf over het budget.

4.1 We werken uit hoe we integraler naar gebieden kijken vanuit alle (beleids)domeinen om te bepalen wat de vraagstukken per gebied zijn, hoe die onderling samenhangen en wat de prioriteringis. Meer kennis over wat in een omgeving speelt en meer samenhang tussen afzonderlijke projecten maakt de gemeente een betere samenwerkingspartner voor stakeholders en inwoners en zorgt ervoor dat we onze opgaven voor de stad beter kunnen realiseren.